Führungskräfte, die im öffentlichen Sektor für Informationstechnik und Telekommunikation (ITK) verantwortlich sind, setzen sich verstärkt mit dem Thema "selektives Outsourcing" (Managed Services) auseinander. Das berichtet die Fachzeitung "Behörden Spiegel" in ihrer aktuellen Ausgabe. Bei schrumpfenden Budgets und steigenden Anforderungen führe kein Weg daran vorbei, über die Auslagerung von IT- und TK-Diensten Kosten zu sparen. "Ausgelagerte Dienste für Telekommunikation und Informationstechnik sind dann erfolgreich, wenn neben der Kosteneinsparung auch eine Optimierung der Geschäftsprozesse angestrebt wird", führte Axel Schnell, Service Direktor bei NextiraOne, gegenüber dem Behörden Spiegel aus. Schnell fasst die Vorteile von Managed Services in drei Punkten zusammen: "Höchstmögliche Kostentransparenz und Planbarkeit der Kosten ist die Grundlage, die bessere Nutzung der technischen Möglichkeiten durch unseren Wissenstransfer ist die Option und die bestandsunabhängige strategische Zukunftsplanung ist die Freiheit, die der Anwender sich verschafft. Richtig angewandt sind Managed Services-Verträge das Zukunftsmodell für die ITK-Infrastruktur".
Ein für ganz Deutschland zuständiges Service-Zentrum in Berlin, die Service Factory, ist von ihren Funktionen und Prozessen so aufgebaut, dass sie aus modularen Grundfunktionen kundenspezifische Dienste zusammenstellen kann. "Wir bieten Managed Services für Telefonanlagen, Datennetze, Call Center und Sicherheitslösungen", beschreibt Schnell den Grundgedanken der Service Factory. Im Kern gehe es dabei weniger um die Eigentumsverhältnisse an Hard- und Software als vielmehr um die Verantwortung für optimale Leistungen der ITK-Umgebung beim Kunden. Dabei ginge es nicht um die komplette Auslagerung vollständiger Geschäftsprozesse. Entscheidend seien die spezifischen Anforderungen des öffentlichen Dienstes, der vorhandene Hard- und Softwarebestand und das Know-how. "Für eine öffentliche Verwaltung gehört die strategische Planung der ITK-Infrastruktur genauso wenig wie die Benutzerunterstützung für Tausende von Mitarbeitern zur eigentlichen Kernaufgabe", so Schnell.
"Als Schnittstelle zum Kunden und erste Anlaufstelle fungiert das Welcome Center. Je nach geforderter inhaltlicher Bearbeitung übernehmen im Hintergrund dann verschiedene Back-Offices die Bearbeitung. Das alles findet auf einer homogenen, übergreifenden Software-Plattform statt, so dass sich im Prozessablauf ein nahtloses Zusammenspiel ergibt. Genau definierte Prozesse und Eskalationsstufen sichern die Einhaltung der vereinbarten Service-Ziele," erläutert Schnell den Aufbau der Service Factory. Über die sieben Regionalvertretungen und 34 Niederlassungen werde auch die Unterstützung beim Kunden zentral von der Service Factory gesteuert. Die 460 praktisch ausnahmslos herstellerzertifizierten Servicemitarbeiter sorgen für die direkte Betreuung der Installationen und der Anwender.
Quelle: Pressetext Deutschland, 05.01.2004
