Kundenfreundlichkeit ist eines der wichtigen Ziele der Kreisverwaltung und Arbeitsprozesse orientieren sich daran, wie das Dienstleistungsangebot für die Bürger stetig verbessert werden kann. Dabei ist die interkommunale Zusammenarbeit und die Kooperation mit externen Dienstleistungsanbietern seit vielen Jahren ein durchgängiges Thema in der Verwaltung des Rheinisch-Bergischen Kreises. Die mit mehreren Städten und Gemeinden gemeinsam unterhaltenen Servicebüros sind ein gutes Beispiel dafür. Hier werden in den Kommunen vor Ort sowohl gemeindliche als auch Kreisaufgaben gemeinsam erledigt. Die Kunden schätzen und akzeptieren diesen Weg, unabhängig von bürokratischen Grenzen viele Anliegen in einem Büro vor Ort erledigen zu können. Der Behördenlotse ist die konsequente Fortsetzung dieser Idee in der virtuellen Welt des Internets.
Mit dem Behördenlotsen beschreitet die Kreisverwaltung einen völlig neuen Weg. Die entscheidende Neuerung besteht darin, dass nun erstmalig die Möglichkeit besteht, in einem umfassenden und durchgängigen Onlineangebot die Grenzen zwischen den einzelnen Dienstleistungsanbietern innerhalb und außerhalb der eigenen Verwaltung durchlässiger zu gestalten. Wie in einem Baukasten ist es möglich Dinge zusammenzufügen, die aus Sicht der Kunden eng miteinander verbunden sind.
Weg mit dem Behördendschungel
Auch die Arbeit innerhalb der Behörde wird einfacher, weil es bei komplexen Dienstleistungsprozessen oft sogar für Sachbearbeiter nicht immer einfach zu erkennen ist, wer für welche Aufgaben zuständig ist, wer in bestimmten Fällen zu beteiligen ist oder welche Unterlagen erforderlich sind. Die Zahl der persönlichen Rückfragen kann sich rückläufig entwickeln, weil die Kunden rund um die Uhr die relevanten Informationen und Unterlagen abrufen können.
Der Behördenlotse macht Schluss damit, dass ein Bürger bei seinem Anliegen erst einmal herausfinden muss, welche Behörde für ihn zuständig ist, er räumt auf im Dschungel der Zuständigkeiten von Behörden und Organisationen in unserer Region. Er ist mehr als ein normales "Von A bis Z", weil er die komplette Dienstleistung abbildet einschließlich verwandter öffentlicher und privater Dienstleistungen.
Darüber hinaus bildet der Behördenlotse die Plattform für das künftige Aufsatteln verschiedener Online-Verfahren, so dass die Bürger selbst entscheiden können, ob sie ihr Anliegen persönlich im Kreishaus oder in einem der Servicebüros oder virtuell über das Internet abwickeln möchten.
Rückruf-Center
Wenn dem Nutzer an irgend einer Stelle das klicken durch den Behördenlotsen dennoch zuviel wird, kann er das Rückruf-Center betätigen und ein Sachbearbeiter ruft anschließend zurück. Der Sachbearbeiter kann sehen an welcher Stelle der Kunde "ausgestiegen" ist und in seinem Telefonat gleich auf das eigentliche Thema zu sprechen kommen. Dadurch wird der Service für die Bürger abgerundet und das Rückruf-Center bildet gleichzeitig die Möglichkeit festzustellen, ob zum Beispiel in der Formulierung oder in der Benutzerführung das Online-Angebot nachgebessert werden sollte.
Die Region stärken
In dem wir Verwaltung vereinfachen, Wege verkürzen und Service anbieten, stärken wir die Region auch in wirtschaftlicher Hinsicht. Der Behördenlotse wird so auch zum wichtigen Instrument der Standortentwicklung. In unmittelbarer Nachbarschaft zu der Metropole Köln gelingt es uns mit dem Behördenlotsen unsere Verwaltungen und Dienstleistungen einheitlich darzustellen. Wir wollen Grenzen durchlässiger machen ohne sie aufzuheben, nicht nur Grenzen zu Verwaltungen untereinander sondern auch zu anderen Organisationen und Verbänden. Kommunikation und Kooperation der Behörden untereinander sind dabei sehr wichtig, die Städte und Gemeinden des Rheinisch-Bergischen Kreises erhalten das Angebot, den Behördenlotsen ebenfalls für ihre eigene Internet-Anwendung zu nutzen, um einen Rundum-Service für die Bürger zu erreichen. Dann wird es egal sein, über welche Internet-Seite ein Bürger die gewünschte Information abruft. Häufig steigen die Internet-Nutzer bei Anliegen an die Verwaltung eher über die Seite ihrer Stadt oder Gemeinde ein. Dann findet der Nutzer hier alles auf einen Klick, auch die Dienstleistungen anderer Behörden oder Organisationen.
Für das Bürgerportal rbk-direkt bildet der Behördenlotse jetzt die perfekte Ergänzung. Er ist das Modul das rbk-direkt bisher fehlte. Im Bürgerportal findet man das gesellschaftliche Leben im Kreis über Themenportale abgebildet. So führt das Sozialportal in Angebote im Sozialen Bereich. Das Sportal bildet den Rheinisch-Bergischen Kreis in sportlicher Hinsicht ab. Die weiteren Themenportale Wirtschaft, Handwerk, Tourismus, Immobilien, Kleinanzeigen, Veranstaltungen und Termine ergänzen das umfassende Angebot. Doch ein Wegweiser durch die Verwaltungen fehlte bislang. Das ändert sich nun. Mit stetiger Entwicklung wird der Behördenlotse nicht nur ein Wegweiser, sondern bildet das behördliche Dienstleistungsangebot im Rheinisch-Bergischen Kreis einschließlich dem was dazu gehört virtuell ab.
Rund 400 Dienstleistungen sind bisher erfasst. Auch zu kommunalen Dienstleistungen und Aufgaben anderer Behörden bestehen Verbindungen. Bereits rund 250 Formulare sind zu den jeweiligen Dienstleistungen passend zugeordnet worden und der Ausbau geht kontinuierlich weiter.
Der Behördenlotse wurde als Standardsoftware entwickelt. Gemeinsam mit der Internet-Agentur Oevermann Networks GmbH in Bergisch Gladbach-Moitzfeld hat die Kreisverwaltung in etwa einjähriger Entwicklungsarbeit die Standardsoftware zur Einsatzreife gebracht. Die Entwicklung wurde in einem ppp-Projekt von beiden Kooperationspartnern gemeinsam vorgenommen. Das Ergebnis ist eine Software, die universell verwendbar ist und auch von anderen Behörden eingesetzt werden kann.
Quelle/Source: Rheinisch-Bergischer Kreis, 18.06.2007
