IfG.CC - The Potsdam eGovernment Competence Center

IT könnte doch für eine moderne Stadtverwaltung das Schlüsselinstrument für mehr Bürgernähe sein. Das würde dann bei der schlichten Informationsbeschaffung auf der Website beginnen - zum Beispiel über die Neuerungen in der Hundeverordnung - und bei E-Government, also bei der Möglichkeit, Amtswege online abzuwickeln, enden. Wohlklingende Gedanken wie diese dürften 1999 den Umzug von etwa 3000 Mitarbeitern aus rund 30 im gesamten Stadtgebiet Köln verteilten Ämtern in das neue Stadthaus in Köln-Deutz begleitet haben. Gleichzeitig wurde nämlich die einst, wie die Ämter selbst sehr dezentral angelegte IT-Struktur gebündelt und mittels ITSM Referenzmodell von Hewlett-Packard neu organisiert.

Das Projekt erhielt einen attraktiven Namen: PRO - Prozesse, Rollen, Organisation. Beschrieben wurden damit die drei Faktoren, die von Grund auf neu entwickelt werden mussten. Aus einem reinen IT-Betreiber ohne Dienstleistungsgedanken am eigenen Mitarbeiter, der in der heutigen Zeit nur behäbig wirken würde, entstand ein Service-Center "mit dem Ziel, ein Spektrum von Leistungen klar zu fixieren, die den Kunden, also den Ämtern, angeboten werden", wie es Jürgen Thomas, IT-Leiter der Stadt Köln, beschreibt.

Die Kölner selbst sollen das durch eine effizientere Verwaltung merken, die zum Beispiel bei auftretenden technischen Problemen nicht wie in früheren Zeiten stunden- oder tagelang ins Stocken gerät. Das Problem- management mithilfe des "helpdesk" soll das verhindern. Die Mitarbeiter der Stadtverwaltung sind über Intranet verbunden und können via E-Mail Anfragen stellen, die rasch beantwortet werden. Betreut werden von diesem Service-Center über 5800 PC-Arbeitsplätze. Mittlerweile zählt die Stadt im Bereich der Informationstechnologien in kommunalen Verwaltungen bereits zu den Pionieren in Deutschland.

Quelle: Der Standard